Präsentation, Wortwahl, Auf den Punkt gebracht

Teams führen durch Empathie.

Während meiner Coaching-Ausbildung sagte unser Trainer häufig: “Wenn Du als wirklich richtig erfolgreich sein willst, musst Du ein paar Schritte in den Mokassins des anderen laufen.” Manche sprechen von “einer Meile”, manche sogar von “1.000 Meilen”. In jedem Fall geht es darum, mal “die Schuhe der eigenen Meinung” auszuziehen und sich für einen bestimmten Zeitraum in die Denkweise, in die Situation, in die Gefühlswelt des Gegenübers hinein zu versetzen. Wie würde es Ihnen gehen, wenn…? Wie würden Sie fühlen, wenn…? Wie würden Sie handeln, wenn…? Wechseln Sie die Perspektive, gehen Sie nicht von Ihren Prägungen, Erfahrungen, ihrer “Inneren Landkarte” aus. Lassen Sie sich mal darauf ein, herauszufinden, warum sich der andere so oder so verhält, wie Sie es vielleicht nicht tun würden. Was Sie vielleicht sogar völlig unmöglich finden.

Das kostet Zeit, ist manchmal ein Umweg, passt vielleicht auch gerade nicht ins Tagesgeschäft. Aber die Zeit, die Sie mit der Klärung von Konflikten verschwenden, ist ungleich höher. Nach einer Studie des Hernstein-Instituts wenden Führungskräfte 30 bis 50 % ihrer wöchentlichen Arbeitszeit direkt oder indirekt für Konflikte oder Konfliktfolgen auf.

Empathische Führungskräfte sind Coaches ihrer Mannschaft.

Es ist leicht, immer seine eigene Position zu wahren, in seiner eigenen Sichtweise zu verharren, das ist unsere Komfortzone, dort kennen wir uns aus. Das ist unsere “Landkarte”, so sehen wir die Welt. Aber wenn Sie ein Team führen wollen, in dem jeder die bestmögliche Leistung abliefert, müssen Sie sich die Mokassins Ihrer Mitarbeiter anziehen, ihre Brille oder ihren Hut aufsetzen. Sie müssen der Coach sein, der Zuhörer. Das heißt nicht dass dann alles so gemacht wird, wie der Mitarbeiter sich das vielleicht gerade wünscht. Das heißt aber in jedem Fall, dass Sie als Führungskraft allein durchs Zuhören und Sich-in-die-Lage-Ihres-Gegenübers-versetzen ganz neue Ansatzpunkte entdecken, wie Sie Ihren Mitarbeiter motivieren können. Auch ein Fußballtrainer wird sich immer daran orientieren, welchen Spieler er wo am besten einsetzen kann. Und er wird ihm das auch erklären. Denn nur dann wird dieser Spieler auf seiner Position auch die beste Leistung abliefern können.

 

Empathische Mitarbeiter unterstützen sich gegenseitig.

Wer empathisch mit seinen Mitmenschen umgeht, wird feststellen, dass die Sichtweise der anderen sehr bereichernd sein kann. Wenn ich weiß, dass mein Kollege / meine Kollegin beispielsweise leicht in Stress gerät, wenn er oder sie eine kurze Präsentation halten muss, dann kann ich mit ein bißchen Fingerspitzengefühl die richtigen aufmunternden Worte finden. Gerade, wenn ich selbst vielleicht sehr erfahren im Präsentieren bin, kann ich trotzdem signalisieren, dass ich das Lampenfieber kenne und wie ich damit umgehe. Ich selbst habe im Studium am Anfang unter großer Prüfungsangst gelitten. Ein Kommilitone, mit dem ich öfter gelernt habe und den ich immer für seine Ruhe bewundert habe, schenkte mir daraufhin ein Buch mit dem Titel “Examen ohne Angst”. Allein die Geste, dass er mich versteht und mein Problem ernst nimmt, hat mir schon sehr geholfen. Die Tipps in dem Buch taten ein übriges.

 

Der unzufriedene Kunde wird zum besten Freund.

Menschen, die in der Kundenbetreuung und mit Reklamationen beschäftigt sind, kennen das: “Frau X, Herr Y, ich bin stinkwütend. Ich hatte die Ware für Montag bestellt und sie kam erst am Mittwoch. Das ist umprofessionell und hat mich in große Schwierigkeiten gebracht.” Und diese Mitarbeiter wissen auch, welche Antwort jetzt völlig falsch wäre: “Tja mei, wo gehobelt wird, fallen Späne. Wir hatten schließlich nicht GARANTIERT, dass sie die Lieferung am Montag erhalten. Werfen Sie doch mal einen Blick in unsere AGB, dann werden Sie sehen, dass Sie im Unrecht sind.” Sie schmunzeln? Ich habe das selbst vor kurzem erlebt. Auf meine höfliche Nachfrage bei einem Logistikunternehmen, warum denn meine Sendung nicht wie vereinbart abgeholt worden sei, gab man mir zur Antwort: “Das kann schon mal passieren, wir holen es halt dann morgen.” Ach so. Glücklich war ich darüber nicht, mir waren allerdings die Hände gebunden. Einen weiteren Auftrag erhält das Unternehmen jedoch nicht von mir.

Wie geht das besser? Wer sich auf die Gefühle, die Verstimmung, die Wut des anderen einlässt und Verständnis zeigt, kann aus einem zornigen Kunden einen begeisterten Freund des Unternehmens machen.

Die 2. Teamregel:

„Wir sind empathisch im Umgang mit uns selbst, unseren Kollegen, Chefs, Mitarbeitern, Lieferanten und Kunden.“

Konflikte lösen, wenn sie entstehen.

Die Konfliktforschung weiß seit vielen Jahren, dass jedem Konflikt ein Missverständnis vorausgeht. Sei es, wer mehr Rechte hat bzw. zu haben meint, wer die “bessere”, “richtigere”, “moderne”, “praktikablere” Lösung für ein bestimmtes Problem hat, wer sich besser ausdrücken kann, wer diesen speziellen Kunden gewonnen hat, die Liste ließe sich endlos fortsetzen. Die schlimmste Form des Konflikts ist der Krieg. Und auch dieser ist irgendwann durch ein Missverständnis entstanden. Einer meint, der bessere, wichtigere, bedeutendere zu sein und daher das Recht zu haben, dem anderen seinen Willen aufzwingen zu dürfen. Es lohnt sich, ab und zu mal sein Ego hinten anzustellen. Und dem anderen zu signalisieren: “Okay, es geht jetzt um Dich, Deine Sichtweise, ich möchte Dir gerne zuhören, um Dich besser zu verstehen, damit wir uns letztendlich besser verstehen.

Ein Team funktioniert in Phasen: Forming, Storming. Norming, Performing

Der US-amerikanischer Psychologe Bruce Tuckman entwickelte 1965 ein Phasenmodell für die Teamentwicklung:

In der Forming-Phase gehen alle Teammitglieder meist sehr freundlich und offen miteinander um. Man ist neugierig aufeinander, “beschnuppert” sich, will den anderen kennenlernen. Erste Schubladen werden geöffnet, in die man sein Gegenüber einsortiert. Der erste Eindruck wird dabei innerhalb eines Wimpernschlags gebildet und ist spätestens nach 90 Sekunden abgeschlossen.

Ist diese Phase abgeschlossen, kommt es unter Umständen relativ schnell zur Storming-Phase: In dieser wird gestritten, mal heftig, mal weniger heftig. Vielleicht auch nur unterschwellig. Aber in jedem Fall ist der Zauber des ersten Kennanlernens vorbei, man meint, den anderen gut genug zu kennen, um zu wissen, “was der oder die für eine ist”.

Gute Führungskräfte sorgen dafür, dass bereits in der Forming-Phase gute Rahmenbedingungen fürs Kennenlernen herrschen. Sei es, durch einen gemeinsamen Ausflug, einen Workshop oder auch nur regelmäßige Jour fixes, in denen jeder über das Tagesgeschäft hinaus den anderen Gelegenheit geben kann, ihn oder sie besser kennen zu lernen.

Nach der Storming-Phase muss unbedingt die Norming-Phase eingeleitet werden. In ihr werden die Regeln neu definiert oder an bestehende Regeln erinnert, die Zusammenarbeit und der Kommunikationsfluss geklärt und vielleicht auch Positionen, Rollen und Aufgaben neu verteilt.

Durchläuft ein Team alle diese Phasen unter professioneller Anleitung durch eine gut ausgebildete Führungskraft und/oder einen erfahrenen Coach, folgt letztlich die Phase der Performance. Jetzt ist volle Leistungsfähigkeit erreicht. Alle kennen ihre Aufgaben und die des anderen, alle Teammitglieder akzeptieren und leben die Regeln.

In der Realität wird sich ein Team nie dauerhaft in der Performance-Phase befinden. Neue KollegInnen kommen hinzu oder verlassen das Team, neue Projekte oder Vorfälle erfordern neue Regeln und Menschen sind schließlich keine Maschinen und verändern sich auch im Laufe der Zeit.

 

Also: Was können Sie tun, um für mehr Empathie in Ihrem Team zu sorgen?

Suchen Sie sich aus folgenden Begriffen jede Woche ein Wort aus, dem Sie für 7 Tage besondere Beachtung schenken wollen. Bitten Sie Ihr Team, das Gleiche zu tun. Schreiben Sie die Worte auf Karten, so dass jeder einen Begriff ziehen kann: Dankbarkeit, Gelassenheit, Leichtigkeit, Toleranz, Verständnis, Schweigen, Freundlichkeit, Empathie, Achtsamkeit, Motivation, Ruhe… Jedes Teammitglied inklusive der Führungskraft steckt sich für eine Woche diese Wort-Karte in die Hosentasche und übt sich darin, diesen Begriff im beruflichen wie privaten Alltag so oft wie möglich zu beherzigen. Für jede Beachtung machen Sie einen Strich auf Ihrer Begriffskarte. Ziehen Sie nach einer Woche Bilanz. Was hat sich verändert.

 

Und was kann ich für Sie tun?

Wenn Sie Teamregeln aufstellen möchten, ist es sehr sinnvoll, einen neutralen externen Moderator zu beauftragen. Ich habe bereits etliche solcher Workshops geleitet, vor allem in Veränderungsprozessen. Melden Sie sich am besten gleich bei mir: mk@presentationpower.de. Oder rufen Sie mich an: 0170 / 5407838.

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Erfolgreiche Teams folgen klar definierten Regeln:

Sie sind tolerant.

Sie sind empathisch.

Sie gehen achtsam mit sich selbst und anderen um.

Sie sind motiviert.

Die Autorin

Melanie Kuhlmann presentationpower Kontakt

Melanie Kuhlmann leitet Entwicklungsprogramme für (Nachwuchs-)Führungskräfte, betreut Manager in der Entwicklung ihrer sozialen und kommunikativen Kompetenzen, führt Präsentationsworkshops und -trainings durch. Darüber hinaus berät sie Unternehmen in der Konzeption und Gestaltung von PowerPoint-Präsentationen. In den letzten 18 Jahren hat sie mehr als 1.000 Projekte in über 15 Branchen betreut. Zu ihren Seminarteilnehmern zählen Mitarbeiter aus Unternehmen von A wie Asset Management über Chemie, Maschinenbau, Pharma, Versicherungen und Wirtschaftsprüfung bis hin zu Z wie Zulieferer der Automobilindustrie.

Melanie Kuhlmann ist Diplom-Betriebswirtin, Business Coach und Reiss Profile Master. Sie lebt mit ihrer Familie in Fürstenfeldbruck bei München.

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